세일즈에서 배운다 - 고객의 관심 이동

* 솔루션셀링은 세일즈의 마인드와 고급 기술을 일상 생활에서 접목하는 문제해결의 도구입니다. 세일즈의 핵심 노하우를 하나 하나 점검해 보기로 합니다.
 
관심을 캐치하라
세일즈를 성사시키는 데 있어서 가장 중요한 것 중의 하나는 각 단계별 고객의 관심이 무엇인지 정확히 잡아내는 것입니다. 고객에 가격에 관심을 두고 있는데 기능을 오래 늘어놓는다든지, 고객이 가격보다는 혜택에 관심이 있는데 가격을 깎아주는 것에 고민을 하고 있으면 성사가 될 수 없습니다. 또한 고객의 마음이 시간이 지남에 따라 변할 수 있다는 것을 인정할 수 있어야 합니다. 바로 며칠 전까지는 가격이 마음에 든다고 했다가 계약을 앞두고 바로 가격 때문에 못하겠다고 변심하는 고객 때문에 열받는 세일즈맨이 있는데 그 마음을 이해 못한다면 아직 하수입니다. 

누구라도 물건을 고르거나 거래를 할 때 고려하는 것도 많고 각각의 고려사항에 관심이 옮겨 다니게 되어있습니다. 그 중 중요한 것들을 추려보면 다음과 같습니다. 

니즈 : 왜 필요한가, 어떤 문제가 고통인가
비용 : 가격이 적당한가
혜택 : 어떤 혜택과 기능을 제공하는가
리스크 : 포기해야 할 것, 손해 보는 것은?

현재 고객의 최대 관심사가 무엇인지를 캐치할 수 있고, 그 흐름을 놓치지 않는다면 고객의 호응을 얻고 거래를 성사시킬 가능성이 높아집니다. 그렇다면 고객의 관심사는 보통 어떤 흐름으로 진행될까요?
 
고객의 관심은 흐른다
첫 단계에서 고객은 자신의 니즈에 대해 이야기를 하고 또 듣고 싶어 합니다. 자신의 입장을 정확히 대변해주는 상대방에게 마음을 엽니다. 그러면서 동시에 가격에 대해 촉각을 세웁니다. 반면 세부적인 혜택이나 기능을 다음 단계의 문제이므로 아직 관심이 없고 리스크에 대한 생각도 거의 없는 단계입니다.

두 번째 단계가 되어서야 고객은 세부적인 것에 관심을 기울입니다. 니즈에 대한 관심은 상당히 감소하면서 반면 혜택과 기능에 대한 관심이 최고조에 달합니다. 이 때에는 가격에 대해서도 둔감해지고 별 부담을 느끼지 않는 듯한 인상을 풍깁니다. 여기서 많은 세일즈맨들이 오해를 하게 되지요. 리스크에 대한 관심은 조금 생겨나지만 아직 수면 위로 드러나지 않습니다.

마지막 단계는 상당히 진전된 것입니다. 고객도 이 단계까지 왔다는 건 거래에 응할 마음이 상당히 있다는 것이므로 마무리를 잘 해야 합니다. 마지막 단계에 이르면 고객의 관심은 후회하지 않는 선택이 되는데 집중됩니다. 이젠 니즈에 대해서는 확신이 섰고, 혜택 부분도 정리되었습니다. 남은 핵심은 리스크입니다. 거래에 응함으로써 포기해야 하는 기회비용이 있을 것이고 잘못된 선택으로 비난받거나 후회하는 것을 걱정하고 있습니다. 이 단계에서는 비용이 다시 민감한 이슈가 됩니다. 기능과 혜택을 줄여서라도 비용을 줄이고 손해의 여지를 최소화하려 합니다. 


세일즈를 실생활에 응용하기
세일즈 현장에서 벌어지는 이러한 흐름을 잘 익혀둘 필요가 있습니다. 직장생활을 하면서 세일즈라 하면 영업직에 국한된 것으로 생각하기 쉽지만 실제로 많은 일을 진행함에 있어 세일즈 노하우가 요긴합니다.

프로젝트를 기안하고 상사에게 보고하는 경우를 예로 들어 보겠습니다. 처음엔 우호적으로 들어주던 상사가 마무리 단계에 가서 자꾸 시일을 끄는 경험을 많이 하게 됩니다. 이 때가 바로 리스크와 비용을 염려하는 단계입니다. 이 때에는 필요성과 혜택을 아무리 떠들어 봐야 소용이 없습니다. 리스크와 비용부담을 최소화하는 방안으로 적극 어필해야 합니다.

이는 협상, 프레젠테이션, 회의 등 직장 내 다양한 커뮤니케이션 현장에서 활용이 가능합니다. 파트너나 청중을 고객으로 생각하고 고객의 관심사에 집중하면 효과를 배가시킬 수 있습니다. 화제의 흐름에 맞춰 언제나 최적의 대안을 제시할 수 있으려면 미리 철저한 준비를 하고 순발력있게 대응해야 할 것입니다.